As normas ITIL – Information Technology Infrastructure Library – são um conjunto de instruções e regras de boas práticas para a gestão das Tecnologias de Informação. Pretende, portanto, criar um conjunto de uniformizações e procedimentos para melhorar a gestão e promover a qualidade dos serviços em TI.
Sob a alçada actual dos ingleses da OGC ( Office for Government Commerce ), saiu em 2007 a última versão da ITIL ( v3 ). Basicamente, para além de um conjunto de normas e best practices, diz-nos que a nossa estrutura de TI se deve focalizar basicamente em cinco pontos:
- Incident Management
- Problem Management
- Configuration Management
- Change Management
- Release Management
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